Коллтрекинг – что это такое: определение, виды и подводные камни

Ну что же, могу вас поздравить – вы попали на большую статью по коллтрекингу! В первой части мы поговорим про базовые моменты: что такое коллтрекинг, зачем нужен и кому, а также какие виды есть. Вторая часть более экзотическая. Там мы рассмотрим узкие места системы, как их можно избежать и по каким алгоритмам работает динамический коллтрекинг.

---

Нет времени читать статью? Послушайте наш новый подкаст! На нем наш СЕО Алексей Карчевский и эксперт по коллтрекингу Екатерина Перепелица подробно расскажут, как работает система подмены

---

Что такое коллтрекинг и зачем он нужен

Call tracking в переводе с английского означает отслеживание звонков. Точнее и не придумаешь. Можно дополнить и сказать, что эта технология позволяет отслеживать не просто звонки, а эффективность рекламы. 

Как это работает? За источником трафика закрепляется номер (статический или динамический), клиент по нему звонит и мы получаем данные о его пути. Но об этом мы поговорим подробнее, когда будем рассматривать виды коллтрекинга. 

Таким образом можно сделать первый вывод. Коллтрекинг нужен для оценки и понимания, какой вид рекламы приносит больше всего лидов через входящие звонки.

Коллтрекинг как часть сквозной аналитики

Технология коллтрекинга отслеживает только звонки. Это факт. Но реалии таковы, что клиент пришедший с рекламы не обязательно оставит лид. Особенно это актуально на конкурентном рынке и во время кризиса. Поэтому система эволюционировала в сторону сквозной аналитики. 

Что это дало бизнесу? Точные и глубокие данные, тонкие настройки отчетов, удобную интеграцию с CRM и т.п.

Какие есть виды коллтрекинга

Различают статическую, динамическую и комбинированную технологию подмены номеров.

Статический коллтрекинг

Статический коллтрекинг – это классический метод отслеживания звонков по источнику перехода. Основное отличие – 1 рекламный канал = 1 номер телефона. Из этого можно сделать вывод: нет мультиканальности. Именно поэтому статика часто используется в связке с динамикой, образуя комбинированный вид подмены.

Как работает статический коллтрекинг

За источником рекламы закрепляется подменный номер телефона. Когда клиент набирает его, звонок переадресуется на реальный номер компании. После разговора у вас “на руках” будет:

• Номер клиента;
• Количество звонков от него;
• Запись разговора.

Для какого вида рекламы нужен статический коллтрекинг

Статический коллтрекинг нужен для анализа таких рекламных каналов как:

1. Флаера, билборды, объявления в газетах;
2. Справочники, геосервисы, каталоги;
3. Радио, TV;
4. Соцсети;
5. CPA-сети;
6. Сайты отзовики.

И всех остальных источников, где невозможно установить динамическую подмену, но необходимо отслеживать звонки с выбранного канала.

Преимущества и недостатки статического коллтрекинга

Краткое резюме

Статический коллтрекинг – лучшее решение для оффлайн-рекламы, где нет необходимости в детальной аналитике каждого звонка.

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг – это метод отслеживания звонков с привязкой номера телефона к сессии пользователя. Нужен для глубокого анализа всех видов онлайн-рекламы.

Как работает динамический коллтрекинг

Каждому пользователю на сайте выделяется номер телефона, который закрепляется за его сессией. После звонка клиента мы получаем следующие данные:

• с какой рекламы он пришел;
• по какому ключевому слову;
• из какого региона;
• на какой странице совершил звонок;
• запись разговора.

Если клиент не позвонил срабатывает другой сценарий. После того, как он покинул сайт, система выделит за ним дополнительное время, которое называется freeze time. Эта функция необходима для точной аналитики динамического коллтрекинга. После окончания freeze time номер прикрепляется к новому пользователю сайта. 

Таким образом можно узнать историю перехода пользователя от первого клика до звонка.

Преимущества и недостатки динамического коллтрекинга

Краткое резюме

Динамический коллтрекинг – лучшее решение для компаний, которые запускают рекламу в Интернете. С ним вы сможете проводить глубокую аналитику, узнавать эффективность каналов и инструментов привлечения трафика. 

Комбинированный коллтрекинг 

Комбинированный коллтрекинг – это метод отслеживания звонков, который совмещает в себе функции статической и динамической технологии. Отличительная особенность – экономия на пуле номеров без потери детальной информации. Нужен компаниям, которые одновременно размещают онлайн и оффлайн рекламу.

Узкие места коллтрекинга

У любого аналитического инструмента есть подводные камни и нюансы. Коллтрекинг не исключение. Мы выделили 6 узких мест, которые нужно “понять и простить”. На самом деле некоторые моменты являются естественными, а другие возникают из-за халатности провайдеров. 

Размытие основного номера

Если номер телефона компании для вас святыня – внедрение динамического коллтрекинга станет большой проблемой. Ведь из-за постоянной подмены номеров основной телефон “размоется”. И тут нужно думать что важнее: глубокая аналитика и экономия рекламного бюджета или единый номер.

Условно динамический коллтрекинг

Помните, когда мы рассматривали динамический коллтрекинг, то мельком упоминали о функции freeze time? Она работает следующим образом. После того, как пользователь покинул сайт, система закрепляет за ним подменный номер на 5-10 минут. Затем номер привязывается к новому посетителю сайта. И тут возникает ряд проблем.

Например, клиент вернулся в интернет-магазин через 20 минут. Система не будет знать, что это “старый” посетитель, и потому закрепит за ним новый номер. Хорошо, если он вернется на сайт по старому рекламному каналу… Но кто так делает?

А теперь представьте ситуацию. Клиент сначала попал на сайт через контекстную рекламу, ушел, а через 20 минут вернулся по SEO. Можно сделать ложный вывод, что контекст не работает, а основная прибыль идет с органики. Рекламный бюджет перераспределяется, и со временем прибыль компании проседает.

Это проблема не самого коллтрекинга как системы. Это проблема плохой реализации алгоритмов, по которым он работает. Но про сами алгоритмы мы поговорим чуть позже.

Недоступность номера

Проблема связана с ситуацией, когда подменный номер вышел из строя. Это может случится по разным причинам. Результат один: клиенты не могут дозвониться. Бизнес теряет лиды. Благо эта проблема решается с помощью алгоритма Дятел.

Повторный звонок

После удачной сессии клиент может позвонить по другому закрепленному к нему номеру, и попасть в аналитику как новый пользователь. Решается с помощью алгоритма Коростель.

Internal звонки

Клиент перешел на сайт по рекламе и “завис” на несколько часов. Система не сможет зафиксировать, с какой источника перешел пользователь, потому что freeze time давно вышел. И потому присвоит ему обидный “internal”, что означает “внутренний переход”. Проблема решается внедрением алгоритма Склеивание сессий.

Большие траты на пул номеров

Это связано с двумя причинами. Первая – большой трафик сайта = большие траты на динамический коллтрекинг. Вторая причина связана с тем, что номер закрепляется за всеми пользователями зашедших на сайт с учетом freeze time. Это еще больше увеличивает дороговизну услуги. Проблема решается благодаря алгоритму Гибридные сессии. 

Совет: чтобы избежать проблему с нехваткой подменных номеров, купите дефолтный номер, который будет оповещать систему о нехватке номеров. Эта маленькая деталь сохранит вашу статистику в критичный момент.

Алгоритмы работы динамического коллтрекинга

Что может быть сложного в замене телефонных номеров и связке сессий? Как вы уже поняли – много чего. Именно поэтому провайдеры постоянно работают над улучшением алгоритмов.

Алгоритмы коллтрекинга – это система последовательных команд, от которых зависит правильная и точная работа подмены номеров. Ниже мы собрали самые топовые алгоритмы, которые активно используют многие провайдеры и продают за дополнительную плату. Это выгодно всем. Ведь вы покупаете только те алгоритмы, которые нужны вашему бизнесу.

Алгоритм Пустельга (Windhover)

Случается так, что пользователь перестает активничать на сайте, но не покидает его. Он “уснул”. Когда он возвращается к жизни, система распознает его как нового посетителя и присваивает ему другой номер. От этого возникает проблема с аналитикой, потому что лид считывается как “внутренний переход”.

Для решения этой проблемы был придуман алгоритм Пустельга. Пока пользователь активен на сайте, подменный номер остается за ним. Freeze time фиксированный и постоянно обновляется после нового движения мышью. Если клиент “проснулся” после окончания freeze time, скрипт дает ему новый номер, но считывает, что это тот же человек, который “был в сети 20 мин назад”. Сессия продлевается, и мы получаем точную аналитику. 

Алгоритм Дятел (Woodpecker)

Представьте ситуацию: клиенты не могут дозвониться, а вы ни слуху, ни духу об этом. Страшная ситуация для любого бизнеса. Во избежания подобного казуса придуман алгоритм Дятел. Суть его в следующем.

АТС оператора время от времени “постукивает” номера из пула подмены, проверяя их работоспособность. Если есть неполадка, система временно отключает номер и предупреждает вас. 

Алгоритм Трубач (Trumpeter)

Этот алгоритм собрат Пустельги. Он склеивает сессии, чтобы также избежать неточных данных. Дело в том, что системы аналитики (Яндекс. Метрика или Google Analytics) используют дефолтную продолжительность сессии в 30 минут. После этого времени пользователь для них становится новым.

Алгоритм Трубач позволяет устанавливать время продолжительности сессии. Если посетитель сайта в течении заданного времени “проснулся”, система склеит сессии, и вы будете знать источник перехода клиента.

Алгоритм Коростель (Landrail)

Алгоритм защищает от повторных звонков. Данные от знакомого номера не подтягиваются в аналитику. Если пользователь в момент звонка находится на сайте, информация о нем добавляется в его историю.

Алгоритм Селективный коллтрекинг (GEO подмена)

Алгоритм привязывает телефонные номера к географическим регионам (по IP адресам). Это выгодно для компаний, использующих номера 0 800. Ведь в таком случае вы не будете платить за входящие звонки от клиентов в основном регионе. 

Также этот алгоритм актуален тем, кто предоставляет услуги в других странах. 

Алгоритм Гибридные сессии

Гибридные сессии – это интеллектуальный система, которая закрепляет телефонные номера на разные промежутки freeze time. Чем больше активен пользователь на сайте, тем дольше закреплен за ним номер. Таким образом уменьшается нагрузка на пул номеров и увеличивается точность определения.

Заключение

Теперь вы в курсе что такое коллтрекинг, и какую пользу он приносит бизнесу. Также вы знаете об основных подводных камнях и алгоритмах работы. Поздравляем – вы эксперт в вопросе коллтрекинга! Примите от нас виртуальную грамоту и медаль. 

На этой приятной ноте мы вынуждены закончить повествование. До встречи в следующих статьях! 

P.S. Если у вас остались вопросы – задайте их в комментариях, или напишите нам в чат. Будем рады :)