Что такое маршрутизация звонков и как она работает?

Про маршрутизацию звонков начинают думать только тогда, когда входящие вызовы не обрабатываются должным образом. Это сразу становится головной болью любого бизнесмена. Ведь потенциальные клиенты не могут дозвониться в компанию или попросту попадают на некомпетентных менеджеров. Как следствие: клиенты уходят, а бизнес теряет прибыль

С функцией маршрутизации вызова вы навсегда забудете, что такое потерянный потенциальный клиент. И это не преувеличение. В качестве основной функции облачной телефонии, маршрутизация вызовов направляет звонки по заданным алгоритмам: причина вызова, день недели, время суток, навыки оператора, и многое другое.

В этой статье мы подробно обсудим, как работает данная услуга. А также дадим несколько советов, которые повысят продуктивность вашего бизнеса.

Структура статьи:

Что такое маршрутизация вызовов?

Маршрутизация вызовов — это функция IP-телефонии, которая автоматически отвечает на входящие звонки и направляет их на свободных сотрудников (или отделы компании) по установленным заранее правилам. Это означает, что клиенты всегда смогут связаться с нужным человеком или подразделением, без необходимости снова и снова звонить на другие номера компании.

Давайте разберем пример работы маршрутизации вызовов, чтобы лучше понять что это такое.

Пример маршрутизации вызовов

Рассмотрим ситуацию с точки зрения клиента. Представим, что у него появилась потребность увеличить лимит расходов своей кредитной карты. Для этого он звонит по бесплатному номеру 0 800, который банк указал на своем сайте. 

IP-телефония банка автоматически ответит на звонок и проиграет аудиосообщение, предложив клиенту выбрать один из вариантов:

  1. открыть новую учетную запись;
  2. посмотреть выписки по счетам;
  3. пересмотреть процент кредита;
  4. запросить увеличение кредитного лимита.

Все, что клиенту потребуется сделать — это нажать нужный номер на своем телефоне. Далее система идентифицирует, что звонящий является клиентом банка и автоматически направит его к нужному специалисту.

Технологии маршрутизации звонков

Технологии маршрутизации звонков

Основная задача маршрутизации — как можно быстрее соединить клиента с квалифицированным менеджером. Для этого система использует набор технологий, которые делают этот процесс не только быстрым, но и точным. Вот некоторые из них:

  • Время суток — подходит для компаний, которые работают с клиентами в разных часовых поясах;
  • Особые языковые предпочтения и демография клиентов —  каждому сотруднику в системе присваиваются навыки владения языками. Когда поступает вызов, абонент переключается на специалиста, чья компетенция лучше всего подходит для решения его вопроса;
  • Набор навыков менеджера по продажам или поддержке — система направляет вызовы на основе ваших указаний о том, кто лучше подходит для обработки конкретного вызова;
  • Идентификатор вызывающего абонента (Caller ID);
  • Ввод данных в систему IVR;
  • Другие важные критерии, относящиеся к CRM-системе.

IVR-меню (Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню) — это заранее записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации вызовов. IVR нужен для обработки и распределения звонков к нужным специалистам без участия менеджера (как работает эта функция мы говорили в примере выше)

Процесс настройки маршрутизации может показаться сложным делом. Но это не так. Поставщик услуг подберет правильные функции и обеспечит эффективное обслуживание ваших клиентов. Самое главное — наметить свои идеи и найти надежного партнера, который реализует их.

Виды маршрутизации вызовов

Всего выделяют пять способов маршрутизации вызовов. Давайте рассмотрим их подробнее и на понятных примерах.

Прямая маршрутизация

В этом типе маршрутизации нет сложных схем. Все до банальности просто. Компания изначально выделяет каждому отделу свой уникальный номер, чтобы клиенты напрямую обращались к нужным специалистам. Входящий вызов поступает любому свободному сотруднику. Если тот не отвечает, вызов переходит на следующего оператора.

Пример: у человека возникла неполадка с купленным товаром. Он заходит на сайт компании, находит номер технической поддержки и рассказывает свободному менеджеру о своей проблеме

Прямая маршрутизация используется малым бизнесом, т.к. она простая и не требует крупных вложений. Компании с большим потоком клиентов и разветвленной структурой выбирают другие модели перенаправления звонков.

Обычная маршрутизация

Вызовы направляются на менеджеров в хронологическом порядке.

Пример: допустим в колл-центре работает три оператора. При входящем вызове звонок направится к оператору №1, следующий — к оператору №2 и т.д. 

Недостаток этого способа состоит в том, что вся нагрузка ложится на менеджера №1, в то время как менеджер №3 может сидеть без работы, если поток вызовов небольшой

Циклическая маршрутизация

Нагрузка между операторами распределяется равномерно. Система выбирает: 1) менеджера с долгим временем ожидания или 2) с минимальным коэффициентом занятости, и переключает входящий вызов на него.

Пример: допустим в колл-центре работает три оператора. При входящем вызове система будет работать по одному из двух методов: 

  1. Самый свободный оператор. Работая по этой стратегии, система рассчитывает продолжительность нахождения менеджера в статусе “свободен”. При входящем вызове будет известно, что менеджер №1 ожидает звонок 2 минуты, менеджер №2 — 1 минуту, №3 — 30 секунд. Звонок направится к менеджеру №1, т.к. он дольше других ожидает звонок.
  2. Наименее занятый оператор. Система ищет оператора с минимальным коэффициентом занятости. При входящем вызове будет известно, что менеджер №1 за рабочую смену набрал 82% уровня занятости, менеджер №2 — 70%, №3 — 64%. Звонок направится к менеджеру №3, т.к. он меньше других был вовлечен в рабочий процесс.

Какой из двух методов циклической маршрутизации выбрать — дело вкуса и поставленных задач перед руководителем отдела.

Одновременная маршрутизация

При входящем вызове телефоны свободных операторов начинают звонить одновременно, пока один из них не снимет трубку. 

Пример: допустим в колл-центре работает три оператора. При поступлении вызова зазвонят телефоны менеджера №2 и №3, т.к. менеджер №1 уже говорит по телефону. Первым берет трубку оператор №3 и начинает разговор с клиентом.

Такой тип маршрутизации  подойдет бизнесу, который ценит скорость ответа на входящий звонок.

Взвешенная маршрутизация

Руководители сами устанавливают правила для системы маршрутизации на основе следующих параметров:

  1. производительность оператора;
  2. средняя скорость ответа;
  3. компетенци и пр.

Таким образом клиенту будет предложен оптимальный маршрут переключения вызова. Если все компетентные менеджеры заняты, система перенаправит звонок на “резервного” сотрудника.

Пример: допустим в колл-центре работает три оператора. У менеджера №1 есть компетенции в вопросе кредитования, быстрая скорость ответа и производительность. Менеджер №2 недавно устроился на работу и только осваивается. Менеджер №3 быстро отвечает на звонки, но у него низкая производительность. Значит 60% вызовов будет направляться оператору №1, 30% — оператору №2 и 10% — “резервному” оператору №3.

Благодаря взвешенной маршрутизации руководители смогут вычислять плохо работающих менеджеров и успешно управлять бизнес-процессами своего отдела.

Преимущества маршрутизации звонков

Преимущества маршрутизации звонков

Маршрутизация вызовов — это не просто технология обработки звонков, а бесценная функция для компаний любого размера. Малые предприятия, индивидуальные предприниматели, крупный бизнес с тысячами клиентов по всему миру, отделы поддержки и продаж, — все они получают выгоду от эффективной маршрутизации звонков своим сотрудникам.

Основные преимущества маршрутизации вызовов:

  • Улучшение качества обслуживания клиентов;
  • Оптимизация бизнес-процессов благодаря равномерному распределению нагрузки на менеджеров;
  • Сокращения времени ожидания и оттока потенциальных клиентов;
  • Обработка звонков в нерабочее время благодаря функции IVR-меню.

Маршрутизация звонков повышает удовлетворенность клиентов и увеличивает доходность компании. Теперь входящие звонки будут попадать не на голосовую почту ваших сотрудников, а на нужных людей и в нужное время.

Обновите вашу телефонную систему

Как вы уже знаете, маршрутизация звонков — это важный шаг для улучшения вашего сервиса. Без нее вы можете нанести ущерб репутации и упустить важных клиентов. Но важно понимать, что маршрутизация вызовов всего лишь одна из функций более масштабного решения — Виртуальной АТС.

Облачная телефония идет в ногу со временем, позволяет управлять исходящими и входящими вызовами через Интернет. И все это в удобном приложении. Вот еще несколько ценных преимуществ VoIP:

  • Снижение затрат на связь — до 60%!
  • Нет нужды покупать дорогостоящее оборудование;
  • Гибкость системы — работа из любого удобного для вас места;
  • Быстрая масштабируемость телефонной сети;
  • Высокое качество звонков в формате HD;
  • Многоканальность номеров;
  • Встроенные бесплатные функции, такие как: маршрутизация вызовов, запись разговоров, идентификатор вызывающего абонента;
  • Интеграция с популярными CRM-системами.

И это далеко не все преимущества Виртуальной АТС. Узнайте больше про услугу облачной телефонии и маршрутизации: закажите обратный звонок нажав на кнопку ниже. Это бесплатно и ни к чему не обязывает.

Получить консультацию