Что такое интерактивное голосовое меню (IVR): функции, настройка и примеры

Давайте посмотрим правде в глаза: терпение не является добродетелью большинства. Когда дело доходит до “ожидания на линии” — клиенты быстро выходят из себя. Чтобы уменьшить негативный клиентский опыт, компании внедряют в контакт-центры IVR голосовое меню

Интерактивное голосовое меню (IVR) — хорошо зарекомендовавшая себя функция облачной АТС. Она помогает бизнесу снизить затраты, облегчить нагрузку на персонал и повысить качество обслуживания клиентов.

В этой статье вы получите четкое представление о том, что такое IVR. Также мы поговорим о важных правилах настройки, необходимых для достижения успеха.

⠀

Что такое IVR?

IVR (англ. Interactive Voice Response — Интерактивное Голосовое Меню) — это система автоматической обработки входящих звонков с возможностью их маршрутизации. С помощью IVR клиент может связаться с нужным сотрудником/отделом компании, либо получить информацию без вовлечения оператора.

Простыми словами, IVR — это робот-автоответчик, который 24/7 принимает вызовы от клиентов, дает им нужную информацию и направляет вызовы на сотрудников или отделы. IVR является одной из базовых функций Облачной АТС.

IVR с автоответчиком обычно состоит из следующих компонентов:

1. Сеть TCP/IP для обеспечения подключения к интернету и внутренней частной сети (интрасеть).
2. Базы данных для обеспечения приложений IVR соответствующими данными.
3. Веб-сервер, на котором будут находиться программные приложения IVR. На этом сервере может размещаться несколько приложений, написанных на VoiceXML. Например, это могут быть приложения для контакт-центров, исходящих звонков по продажам и преобразования речи в текст.

Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека

История появления IVR

На Всемирной выставке 1939 года компания Bell Labs представила устройство под названием Voder или VOD (англ. Voice Operating Demonstrator — Демонстратор Голосовых Операций). Это был первый успешный проект по синтезу человеческой речи электронным способом. 

Позже Bell Labs разработала методологию тонального набора (DTMF), представленную на Всемирной выставке в Сиэтле в 1962 году. Эта технология позволяла передавать цифровую информацию по линиям голосовой связи.

Активная автоматизация задач колл-центров началась в 1970-х годах в США, а к 1980-м годам использование технологии IVR начало расти. Например, в 1989 году появилась интерактивная телефонная служба Moviefone, которая давала пользователям информацию о расписании сеансов, графика работы кинотеатров и обзоры фильмов. 

Последующая интеграция компьютеров и телефонии привела к менее дорогостоящему и все более распространенному использованию технологии IVR.

Узнайте, почему малому бизнесу выгодно использовать облачную телефонию вместо аналоговой

Зачем нужен IVR?

IVR нужен для обработки входящих звонков без участия человека и снижения нагрузки на колл-центр. Также он помогает решать следующие задачи:

• Увеличивает лояльность постоянных покупателей. Клиент получает мгновенный ответ на свой звонок и слышит живое приветствие. Это положительно влияет на клиентский опыт.
• Снижение нагрузки на секретаря. Звонящий может самостоятельно получить базовую информацию или попасть на нужного специалиста без прямого обращения к администратору.
• Информирование. Ожидая на линии, покупатель получит полезную рекламную информацию о новинках, услугах, акциях и пр. 
• Прием звонков в нерабочее время. IVR можно настроить таким образом, что в выходные дни и нерабочее время будет проигрываться другие голосовые сообщения.
• Автообзвон. Функции IVR используются не только для обработки входящих вызовов. Некоторые компании внедряют эту систему для совершения автоматического обзвона контактной базы. Цели могут быть разные: сбор обратной связи, подогрев холодной ЦА перед звонком менеджера, информирование и обзвон должников.

В некоторых компаниях руководители полностью отказываются от секретарей или администратора в пользу IVR системы, т.к. это позволяет ежемесячно экономить средства на оплате труда. Ведь теперь рутинную работу по маршрутизации, записи на прием и пр. выполняет робот. 

Установка IVR сокращает штат и затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и т.д.

Какому бизнесу нужен IVR?

Система IVR одновременно обрабатывает большой поток входящих звонков, поэтому она востребована во всех сферах бизнеса, где есть:

• общение с клиентами по телефону;
• рутинные ответы на одни и те же вопросы;
• необходимость проведения опросов.

То есть это могут быть компании, которые занимаются банковским делом, розничной торговлей, образованием, здравоохранением и пр. Ниже мы более подробно рассмотрим кому и зачем нужно голосовое меню:

• Медицинские учреждения. Используют IVR для проведения опросов перед лечением, узнают удовлетворенность пациентов, планируют лабораторные назначения, напоминают о записи к врачу и пр. Исследование PMC отмечает, что напоминание о соблюдении графика приема лекарств, повышает общую удовлетворенность клиентов.
• Обслуживание. Контакт-центры в разных отраслях используют автоматизированное меню для обработки большого потока запросов и жалоб клиентов.
• Образование. В исследовании IJSRD говорится, что образовательные учреждения внедряют IVR, чтобы информировать родителей об успеваемости их ребенка и его посещаемости занятий. 
• Финансы. Банки используют IVR для обработки однотипных запросов, таких как информация о продуктах банка, акциях и финансовых данных (остаток средств на счетах или статус заявки на получение кредита).
• HR. В крупных компаниях со штатом свыше 1000 человек HR-отдел использует IVR для автоматизации общения с сотрудниками и кандидатами. Система поможет ответить на распространенные вопросы коллег, а соискателю автоматически напомнит о собеседовании.  

Голосовое меню освобождают сотрудников колл-центра от рутинных запросов, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах. Помимо этого IVR решает проблемы с обслуживанием клиентов до их возникновения. Это значительно снижает процент отказов и эксплуатационные расходы бизнеса.

Виды IVR-систем и как они работают (с примерами)

Основное отличие между живыми менеджерами и системами IVR состоит в том, как они собирают и обрабатывают информацию. Операторы все вводят вручную, в то время как технология IVR полагается на искусственный интеллект (ИИ), тональные сигналы (DTMF), распознавание речи и автоматизацию для управления вызовами. 

Давайте расшифруем эти термины и объясним, как они относятся к IVR.

• Тональный набор (DTMF). Предлагает вызывающим абонентам использовать цифровые или буквенные клавиши для доступа к информации. Каждый тон имеет определенную высоту звука, которую IVR «понимает» и соответствующим образом обрабатывает. Например, в заранее записанном голосовом сообщении сказано: “Нажмите один, чтобы подтвердить время на запись к стоматологу”. Вызывающий абонент, используя клавиатуру своего телефона, нажимает “один”;
• Распознавание речи. Вместо ручного ввода клиенты произносят свои ответы голосом. Распознавание речи часто используется для сбора более конкретной информации, такой как причина звонка или описание проблемы, с которой сталкивается потребитель. Например, IVR задает вопрос: “Вы ищете режим работы стоматолога или информацию о местоположении?”. Звонящий отвечает: “Режим работы”;
• Искусственный интеллект (ИИ). Система использует обработку естественного языка (NLP) для определения ключевых слов и фраз в ответах клиента. NLP и распознавание речи работают вместе, чтобы как можно быстрее предоставить звонящему нужную помощь. Тем самым решается один из неприятных для клиента недостатков IVR — долгое блуждание по голосовому меню в поисках нужного ответа. Например, система спрашивает: “Какую информацию вы ищете?”. Звонящий отвечает: “Я ищу информацию времени работы клиники” или другими подобными фразами. ИИ помогает клиентам получать необходимую информацию быстрее и с меньшими трудностями.

Пример работы IVR

Давайте представим, что в вашем доме только что отключили электричество. Вы проверили предохранители: все в норме. У соседей тоже нет света. Пора звонить в энергокомпанию!

1. Вы звоните в службу поддержки по бесплатному номеру 0-800.
2. Прежде чем поговорить с реальным человеком, вы услышите приветствие робота и короткое уведомление об отключении электроэнергии в вашем районе.
3. В конце сообщения вам предлагают выбрать один из вариантов меню. Вы нажимаете “1”, чтобы сообщить об отключении в вашем доме и указываете номер вашей учетной записи.
4. После вы отвечаете на несколько вопросов “да” или”нет”, чтобы система могла определить, если ли искрение в проводах или другие опасности, которые нужно устранить.
5. Теперь вы можете повесить трубку, т.к. ваш голос был услышан. Но вы решаете проверить счет за электричество, и, чтобы не звонить дважды, возвращаетесь в главное меню и выбираете цифру “4” для выставления счета.
6. Когда оператор службы поддержки отвечает на ваш звонок, он уже знает ваше имя и данные учетной записи. Он готов ответить на ваши вопросы.

Вы можете подумать, что вам нужно быть компанией из списка Fortune 500, чтобы внедрить в свой бизнес такое программное обеспечение. Однако IVR-система более доступный инструмент, чем  вам может показаться. Это полезное решение не только для крупного, но и малого бизнеса.

Преимущества и недостатки IVR 

Есть много конкурентных преимуществ в использовании IVR технологии. Вот некоторые из наших любимых:

Повышение доверия к вашему бренду

IVR — отличный способ улучшить имидж вашего бренда и вот почему:

• клиенты получают мгновенный ответ на свой звонок;
• слышат фирменное приветствие (можно настроить приветствие по имени);
• ожидая на линии получают информации о времени ожидания;
• могут заказать обратный звонок;
• попадают на нужного им менеджера.

Такой подход выглядит профессионально и повышает доверие к вашей компании. Плюс у людей создается впечатление, что ваш бизнес спокойно может обработать большой поток входящих звонков.

Увеличение производительности и эффективности менеджеров

Программное обеспечение IVR сэкономит время и силы вашим менеджерам по продажам и обслуживанию клиентов. Им больше не придется беспокоиться о приеме непрофильных звонков и переадресации их в другие отделы. Теперь они будут иметь дело только с определенной категорией клиентов. Благодаря этому менеджеры:

• смогут быстро стать экспертами в своем отделе;
• эффективно решать распространенные запросы клиентов;
• перестанут тратить много времени на рутинные вопросы или скучный ввод данных.

Теперь у них будет больше сил для развития своих навыков, совершения дополнительных исходящих звонков, выявления эффективных бизнес-процессов и новых идей. В результате ваш бизнес увидит не только рост производительности и доходов, но и повышение удовлетворенности сотрудников и их удержания.

Преимущество IVR состоит еще в том, что робот постоянно собирает, обрабатывает и хранит большой объем информации о ваших клиентах. Эти данные ценны не только для ваших бизнес-стратегий. Они также могут использоваться для постоянного улучшения и настройки IVR

Приоритизация вызовов

IVR-система собирает информацию о клиентах и помогает операторам расставлять приоритеты по звонкам. Например, постоянному покупателю требуется срочная помощь в восстановлении данных, что, вероятно, намного важнее звонка клиента, который просто хочет узнать общедоступную информацию.

Таким образом становится проще идентифицировать VIP-клиентов или приоритетные вызовы, которые требуют участие живого менеджера. Но соль в том, что клиенты с более низким приоритетом все-равно получают помощь, только в формате самообслуживания. 

Самообслуживание клиентов

IVR позволяет обслуживать клиентов в нерабочие или пиковые по нагрузке дни. Это похоже на идеальную голосовую почту с дополнительным бонусом: помимо приветствия клиент получает нужную информацию. 

75% клиентов говорят, что быстрый отклик является наиболее важным показателем удовлетворенности клиентов (Источник: CMO Council and SAP Customer Experience, «The Customer in Context»)

Вы можете возразить, что люди больше предпочитают общение с живым человеком, поэтому такой подход может вызвать негативный клиентский опыт. Спешим вас удивить. В исследовании за 2013 год говорится, что 40% опрошенных потребителей предпочитают самообслуживание живому общению. (На 2022 год можно смело умножать эту цифру на два и получить 80%). Особенно это касается простых задач: регистрация на рейс, отслеживание доставки, проверка счета и т.д. Все это можно сделать с помощью IVR.

Снижение расходов

Хотя голосовое меню нуждается в первоначальных инвестициях, оно обеспечит значительную экономию затрат в долгосрочной перспективе. Чем это обусловлено?

Во-первых, компаниям не нужно будет нанимать администратора (удаленного или штатного), ведь IVR самостоятельно маршрутизирует звонки. Это может сэкономить предприятиям от 6000 до 10 000 долларов на оплату (+ затраты на найм) одного сотрудника ежегодно.

Во-вторых, поскольку IVR забирает на себя рутинную работу менеджеров и автоматизирует некоторые бизнес-процессы (особенно оплату счетов и сбор данных), вы можете заметить, что вам не нужно нанимать дополнительных операторов. Это еще одна большая экономия средств. 

В-третьих, вспомните про возможность самообслуживания и персонализированную поддержку. Это те две вещи, которые серьезно улучшат показатели удержания клиентов. Плюс вы избежите затрат, связанных не только с привлечением новых покупателей, но и с расходами на возмещение, которое требуют недовольные клиенты.

Выше мы описали глобальные экономические выгоды от IVR-системы. Теперь давайте рассмотрим менее значимые, но такие же приятные преимущества:

• уменьшение количества сорванных сделок и продаж, благодаря удержанию клиентов на линии (если все операторы заняты);
• рост продаж за счет создания впечатления организованности и солидности компании;
• проигрывание информации об акциях, скидках, специальных предложениях во время ожидания на ответ.

Повышенная безопасность

Некоторые системы IVR обладают технологией распознавания голоса для проверки личности человека. Это может быть полезно для дополнительной защиты конфиденциальной информации.

IVR служит дополнением для исследование рынка, снижает затраты на найм сотрудников и сокращает время обработки вызовов. Все это ведет к экономии денег и повышению лояльности к вашей компании

Недостатки IVR

“Но постойте, — возразите вы, — не может ведь быть все так хорошо, наверняка есть какие-то подводные камни!”. И они есть. Хотя интерактивный голосовой ответ может принести пользу бизнесу, эта технология по-прежнему имеет ряд ограничений, которые необходимо устранить и оптимизировать.

1. Сложные параметры. IVR может состоять из большого количества подменю, что запутает клиента и вызовет негатив. Помимо этого сами голосовые сообщения могут быть либо плохо записаны, по разному звучать или просто быть слишком длинными. Все это отталкивает и снижает удовлетворенность клиентов. Проблема решается простой структурой самого меню или внедрением технологии распознавания речи и ИИ (NLP).
2. Длительное время ожидания. Несмотря на достижения в области технологий, долгое время ожидания на линии остается проблемой для многих систем IVR. Но уже найдено решение для нивелирования этого недостатка — обратный звонок. Клиент занимает виртуальную очередь и может повесить трубку. Менеджер сам перезвонит пользователю, как только до него дойдет очередь.
3. Неуловимый менеджер. Каким бы ни был удобный IVR, встречаются компании, которые слишком далеко прячут возможность связаться с менеджером. Специально или по незнанию. Дело в том, что у некоторых звонящих могут быть вопросы не подпадающие ни под одну из категорий вашего меню. Невозможность быстро связаться с менеджером заставляет клиента чувствовать себя обделенным вниманием, а это, в свою очередь, всегда приводит к негативному опыту работы с клиентами.
4. Отсутствие перемотки. Если клиент впервые звонит в вашу компанию, то ему придется переслушивать все пункты голосового меню, чтобы добраться до нужного. Это может быть утомительным и долгим процессом, который не всем по душе. Опять таки, эту проблему может решить IVR с технологией распознавания речи и ИИ (NLP).

Плохо продуманное голосовое меню приводит к высокому проценту отказов и отрицательному настроению клиентов. Низкая удовлетворенность потребителей создает негативные отзывы и публичные жалобы. Ущерб бренду неизбежен. Именно поэтому нужно тщательно подходить к созданию своего интерактивного меню. О том, на что следует обратить внимание при настройке IVR — будем говорить дальше.

Основные функции IVR

Вот мы и добрались до сердца IVR-системы — ее функционала. Понимание того, на что способно голосовое меню, какую пользу принесет вашему бизнесу и клиентам, поможет вам принять взвешенное решение при выборе IVR.

Дизайн потока вызовов с перетаскиванием

Дизайн потока вызовов с помощью перетаскивания позволяет администраторам легко обновлять и редактировать пути вызовов в системе IVR. Это упрощает процесс и стратегию проектирования потока вызовов. Теперь администраторы легко смогут вносить изменения без необходимости писать сложный код или создавать длинные сценарии. Они смогут быстро добавлять в систему:

• новых операторов;
• телефонные номера;
• предварительно записанные параметры меню.

Переадресация вызовов

Переадресация вызовов направляет входящие вызовы одному менеджеру на несколько телефонных номеров. Например, если сотрудник не отвечает на свой стационарный телефон, вызов автоматически перенаправляется на его смартфон, затем на голосовую почту или другого менеджера. Клиенту не придется вешать трубку и набирать разные номера по отдельности.

Функция переадресации вызовов особенно ценна для удаленных колл-центров, т.к. дает большую гибкость и мобильность всей команде.

Маршрутизация вызовов

Ниже представлены основные типы маршрутизации вызовов, которые должна иметь ваша IVR-система:

• Навыки менеджера. Вызовы направляются к лучшему свободному сотруднику, который имеет опыт в решении конкретной проблеме клиента.
• Часовой пояс. Вызовы маршрутизируется на основе географического положения, часового пояса и времени звонящего/менеджера.
• Приоритизация клиентов. Звонки направляются менеджерам в соответствии с ранее установленными рабочими отношениями.
• Круговая маршрутизация. Менеджеры А, Б и В имеют одинаковые правила при обработке вызовов. Работа делится поровну. Первый звонок идет к сотруднику А, следующий к Б и так далее, пока все менеджеры не закончат свою «очередь».

Более подробно про маршрутизацию вызовов мы говорили в этой статье

Интеграция с CRM-системой

CRM-решения дают важную информацию о входящих звонках и клиентах, а также общую историю каждого абонента и его отношения с вашим бизнесом. Интеграция IVR и срм дает менеджерам мгновенный доступ к данным благодаря всплывающим окнам. В них отображаются ключевая информация о клиенте, такая как:

• Дата последнего взаимодействия;
• История покупки;
• Заметки от других менеджеров;
• Контакты;
• Запросы. 

Запись и расшифровка звонков

Запись разговоров полезна как для сотрудников, так и руководителей отдела. Она дает возможность оценить не только качество обслуживания клиентов, но и эффективность работы голосового меню.

Транскрибация звонков расшифровывает информацию из аудио в текстовую форму. Это удобная функция для руководителей, маркетологов и аналитиков компании. Теперь они смогут искать общие шаблоны, фразы, повторяющиеся слова для еще лучшей оптимизации IVR и работы отдела.

Автообзвон

Современное голосовое меню может не только управлять и маршрутизировать входящие вызовы, но также совершать исходящие звонки. Например, IVR набирает номер и воспроизводит записанное сообщение, давая возможность взаимодействовать с системой.

Эта функция идеально подходит для:

• проведения опросов;
• повторных продаж;
• сбора обратной связи;
• промоакций;
• подогрева аудитории перед звонком менеджера по продажам;
• обзвона должников.

Обратный звонок

Не у всех клиентов есть желание ожидать соединение с оператором. В таком случае система предложит им обратный звонок. Клиент выбирает время для получения вызова или просто ожидает на линии, когда до него дойдет очередь. 

Как правильно настроить IVR-систему?

IVR стали для малого бизнеса одним из наиболее эффективных способов снижения затрат, облегчения нагрузки на персонал и повышения качества обслуживания клиентов.

Чтобы IVR сослужила вашему бизнесу хорошую службу, следуйте приведенным ниже рекомендациям.

Решите, как вы хотите реализовать IVR

Есть несколько важных вопросов, над которыми нужно подумать, прежде чем вы сможете оптимизировать входящие звонки:

Одноуровневый или многоуровневый? 

Одноуровневый IVR — более простой вариант. На звонки отвечает “автосекретарь”, который может подключить клиента к определенному добавочному номеру. Многоуровневый IVR — это по сути то, о чем мы говорили на протяжении всей статьи. Это автоматизированная телефонная система с несколькими уровнями для ответов на вопросы клиентов и с возможностью маршрутизации вызовов.

Иными словами, насколько сложное меню нужно вашему бизнесу? Тут все зависит от того, насколько вы хотите автоматизировать процесс самообслуживания клиентов. Кто-то внедряет IVR, чтобы клиенты самостоятельно закрывали все вопросы без обращения к менеджеру; кто-то внедряет голосовое меню для упрощения работы подчиненных и т.п. 

Сколько я хочу потратить?

Точные цены на многоуровневый IVR сильно различаются. Одно можем сказать точно: вы будете платить намного меньше за сторонний облачный хост, который имеет большой функционал и безопасность. 

Создание структуры IVR 

Какие вопросы чаще всего слышат ваши менеджеры службы поддержки? Кто на них может дать ответ, какие отделы? После того, как вы выпишите эти вопросы, нужно выбрать пункты первого слоя меню. Это будет своего рода двери в разные отделы.

Пример: «для запроса на обслуживание нажмите 1». Это переводит клиентов на второй уровень меню, где они могут решить, какой тип услуги им нужен, и связаться с нужным членом команды.

Не лишним будет вспомнить свое взаимодействие с IVR других компаний. Что вам понравилось в системах, которые вы использовали в качестве клиента? А есть ли голосовое меню у конкурентов, как оно работает?

Создание структуры — это хорошее время для анализа и изучения опыта взаимодействия с клиентами 

Протестируйте IVR-систему перед запуском

Перед полным развертыванием IVR уделите время для тестирования системы. Лучший для этого способ — создание фокус-группы. В нее могут входить как ваши клиенты, так и сотрудники компании. Попросите их протестировать меню: сделать несколько звонков, чтобы убедиться в правильной работе IVR. Скорее всего всплывут недоработки и несостыковки. Вот почему фокус-группа — это хорошее решение, чтобы спросить клиентов и менеджеров службы поддержки, заметили ли они какие-либо недостатки в вашем автоматизированном меню.

Обучайте свою команду и клиентов

Обучение — важный пункт в успешном использовании IVR. Одним из больших преимуществ стороннего хоста IVR является персонализированное обучение и другие полезные ресурсы, которые входят в пакет услуг. Например, Stream Telecom предоставляет бесплатное обучение ваших сотрудников и последующую помощь в настройке системы.  

Анализ звонков и корректировки

Работа над IVR не заканчивается после его запуска. На протяжении всей жизни вашего интерактивного меню нужно обязательно отслеживать звонки, проверять показатели и проводить обновления. Это особенно важно, если вы развиваетесь и добавляете новые услуги.

Вот еще несколько более мелких, но не менее полезных рекомендаций:

• Переместите свою телефонию в облако, это откроет перед вашим бизнесом множество преимуществ;
• Предоставьте звонящим возможность связаться с живым человеком в любой момент во время взаимодействия с IVR (некоторые компании любят прятать эту возможность куда подальше от клиентов);
• Делайте меню лаконичным, без лишних перегрузов и желания уместить в него все на свете;
• Сделайте качественные голосовые сообщения, не пожалейте копейку для хорошего диктора;
• Голосовые подсказки должны быть простыми и понятными для покупателей;
• Интегрируйте голосовое меню с CRM-системой для мгновенного и простого доступа к данным клиентов;
• Давайте пользователям возможность обратного звонка вместо ожидания на линии;
• Предусмотрите несколько альтернативных вариантов маршрутизации на случай, если нужный менеджер недоступен.

IVR всеми возможными способами улучшает имидж вашего бренда, а также обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов.

Итоги

Мы успели с вами обсудить много вопросов, касающихся IVR-системы. Надеемся, что вы получили полное представлению об этой технологии взаимодействия с клиентами. Пришло время решить, нужна ли вам IVR система. Ваш контакт-центр справится самостоятельно с потоком клиентов? Если вы видите необходимость в голосовом меню или еще сомневаетесь, закажите обратный звонок менеджеру Stream Telecom по кнопке ниже или напишите нам в диалоговое меню.

Со Stream Telecom вы получаете многоуровневый IVR, а также множество других автоматизированных функций для обслуживания клиентов.